"Ninguém reclamou" é a frase mais enganosa que existe sobre um sistema. Quem trava numa tela quase nunca reclama. Contorna. Anota no papel, pergunta pro colega, deixa pra lançar depois. Quando o dono descobre, a equipe já criou um jeito paralelo de trabalhar, e o sistema virou enfeite.
Existe um jeito barato de descobrir onde as pessoas travam antes de isso acontecer. Chama teste de usabilidade. Não precisa de laboratório, nem de software, nem de consultoria. Precisa de uma tarde e de cinco pessoas.
O que é um teste de usabilidade
É observar uma pessoa de verdade fazendo uma tarefa de verdade, sem ajudar. A pesquisa no balcão vem antes de desenhar; o teste vem depois, com a tela pronta. Só isso. Você não pergunta se ela gostou. Você vê onde ela para, onde erra, onde volta, o que ela esperava que acontecesse e não aconteceu.
Serve pra sistema, pra site, pra planilha, pra ficha de papel do balcão e até pro cardápio. Qualquer coisa que alguém precisa usar sem você do lado.
Por que cinco pessoas bastam
A conta é de Jakob Nielsen, pesquisador de usabilidade e cofundador do Nielsen Norman Group. Somando muitos projetos, ele viu que cada pessoa testada encontra, em média, uns 31% dos problemas de uso de uma tela. A segunda pessoa repete muito do que a primeira achou e acrescenta um pouco. A terceira acrescenta menos. A curva sobe rápido e depois achata.
Quanto cada pessoa a mais encontra
Com 5 pessoas, uns 85% dos problemas de uso aparecem
Da 6ª pessoa em diante, cada uma acrescenta pouco. Melhor que um teste com 15: três testes com 5, consertando entre um e outro.
Com cinco pessoas, a fórmula dele chega a uns 85% dos problemas. Da sexta em diante, você passa a ver de novo o que já viu. Por isso o conselho dele não é testar com quinze pessoas de uma vez. É testar com cinco, consertar, e testar de novo com outras cinco. Três rodadas pequenas acham mais do que uma grande, porque cada conserto revela o problema que estava escondido atrás do anterior.
Um cuidado: os 85% valem pra um grupo de pessoas parecidas, que fazem o mesmo trabalho. Se o sistema tem públicos muito diferentes, como balcão e financeiro, teste cada grupo.
O roteiro, em seis passos
1. Escolha três tarefas reais
Não escolha "conhecer o sistema". Escolha o que a equipe faz todo dia. E escreva a tarefa como uma situação, não como instrução:
- Ruim: "Clique em Ordens de Serviço e abra a OS do Corolla."
- Bom: "Um cliente ligou perguntando do Corolla dele. Descubra em que pé está."
A versão ruim entrega o caminho. A boa mostra se a pessoa encontra o caminho sozinha.
2. Escolha cinco pessoas que usam de verdade
Gente que faz aquele trabalho. Não o sobrinho que entende de computador, nem você, que já sabe onde está tudo. Se o sistema ainda não existe, chame quem faria o trabalho.
3. Peça pra pensar em voz alta
Antes de começar, explique: "Não é teste de você, é teste da tela. Se travar, a culpa é da tela. Vá falando o que está pensando." Gente falando em voz alta mostra a lógica dela: "acho que é aqui... não, isso é o cadastro... cadê o carro?"
4. Não ajude
A regra mais difícil. A vontade de dizer "é ali em cima" é enorme. Não diga. No momento em que você ajuda, o teste acabou. Se a pessoa perguntar, devolva: "O que você faria se eu não estivesse aqui?" Se ela travar de vez, anote e passe pra próxima tarefa.
5. Anote o que aconteceu, não a opinião
Uma folha por pessoa, com quatro colunas: a tarefa, se conseguiu, onde travou, o que disse. "Achei bonito" não entra. "Procurou o botão salvar no topo, estava embaixo" entra.
6. Conserte primeiro o que travou mais gente
Junte as cinco folhas. O que travou três ou mais pessoas é problema da tela, não da pessoa. Conserte isso primeiro. Depois teste de novo com outras cinco.
A tela acima segue a mesma lógica, e as medidas dela estão em botão, letra e contraste no celular. Cada passo do ponto no celular foi pensado pra quem chega com pressa, de pé, com o celular numa mão: um passo por vez, a câmera ocupando a tela, o botão de continuar onde o polegar alcança.
O que estraga o teste
- Perguntar "você gostou?". Todo mundo diz que sim pra não ser grosseiro. Observe o que a pessoa faz.
- Testar com quem fez a tela. Quem desenhou sabe onde está tudo. Não serve.
- Explicar antes. Se você mostra o caminho antes, testa a sua explicação, não a tela.
- Defender a tela. "Mas é óbvio que é ali" é a frase que mata o teste. Se não foi óbvio pra três pessoas, não é óbvio.
Como a Apol usa isso
No jeito da Apol de fazer sistema, o SaY, existe uma etapa chamada ajustar: você marca em cima da tela o que mudar, e a gente refaz e mostra de novo antes da entrega. Depois da entrega, quem usa continua sendo ouvido pela fila de pedidos dentro do sistema: cada "isso aqui me atrapalha" vira um pedido que você libera, a Apol entrega e você aceita.
Faça hoje: escolha uma tarefa do dia a dia, escreva como situação ("um cliente ligou perguntando..."), e observe uma pessoa da equipe fazendo, sem ajudar. Anote onde ela parou. Uma pessoa já mostra quase um terço dos problemas, e não custa nada.
Se quiser um sistema desenhado em volta do trabalho da sua equipe, e ajustado com ela usando, o próximo passo é uma conversa.